J.D. Power公司發布2016年中國售后服務滿意度研究SM（CSI）報告顯示，盡管在授權經銷商處花費的服務費用保持穩定，表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經銷商處進行維修和保養的客戶人數卻呈下滑趨勢。
售后服務滿意度排名 韓國品牌表現最佳
中國售后服務滿意度研究（CSI）通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度。包括“服務質量”（22%）、“服務后交車”（21%）、“經銷商設施”（20%） 、“服務顧問”（18%）和“服務啟動”（18%）?？蛻魸M意度得分（1,000分制）衡量授權經銷商在滿足客戶對于售后服務體驗的期望方面的表現。
報告顯示韓國品牌在整體滿意度得分提升中表現最佳。在豪華車市場，整體滿意度得分從去年的717分提升到今年的742分，而主流車市場從664分提升到674分。在主流車市場，韓系品牌整體滿意度排名連續第五年最高（780分）。歐系品牌整體平均分為696分，位列第二。美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。自主品牌和歐系品牌相比去年均提升了26分。
其中自主品牌的滿意度表現在售后市場進一步提高，但是仍然和國際品牌存在差距。在主流車市場，自主品牌和國際品牌的滿意度得分差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。
具體到品牌排名，奧迪在豪華車品牌中名列第一位。在主流車細分市場中，東風雪鐵龍名列第一位，其次是東風標致和北京現代。
僅有22%客戶將持續選擇經銷商保養
J.D. Power汽車服務和忠誠度事業部總經理胡曉龍表示：“顯然，客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差，這會顯著影響客戶的忠誠度和推薦度。授權經銷商需要投入更多的努力來扭轉目前客戶關于價格不合理的認知，因為這與實際情況并不相符。售后服務的關鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠。”
在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權經銷商處進行維修和保養，而這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12和10個百分點。此外，客戶進店的頻次也呈現下滑趨勢。2016年，車主表示在過去的12個月里，他們到授權經銷商處進行維修保養的平均次數為2.9次，而2015年這個數字為3.4次。車主更加傾向于認為授權經銷商處的服務價格并不合理。研究顯示，2016年有87%的車主認為授權經銷商的服務價格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權經銷商處的維修服務花費保持穩定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。
根據報告顯示，服務時間管理影響客戶滿意度。當服務時間增加時，滿意度顯著下降。女性客戶數量猛增，而滿意度得分較低。女性客戶占比達到40%，相比2010年的23%，增長接近一倍。女性客戶的滿意度得分在豪華車市場和主流車市場均低于男性客戶。胡曉龍同時指出，服務顧問在經銷商客戶關系中起著至關重要的作用。“解釋花費，為客戶提供服務方面的建議，以及在合適的時機技巧性地向客戶推薦額外的服務，這些對于培養忠誠度和提高滿意度很關鍵。授權經銷商需要確保他們的客戶在整個擁有汽車的周期之內都一直愿意回到經銷商處進行售后服務。”
本文來源：網易汽車
