來源：汽車公社
文丨李思佳
寶馬的豪華由萬千寶馬人共同托舉。
今年車市持續走低，這是繼2018年之后，車市寒冬的延續，也是近30年來車市總體表現最差的一年。盡管如此，豪華車市場卻一直熱度不減，全年乘聯會統計狹義豪華車市場零售數量超過220萬輛，同比增長11.9%，市場份額首次突破10%，實現了從2018年8.8%到10.7%的飛越。
在這樣的大環境之下，2019年寶馬集團在全球交付252萬輛BMW、MINI和勞斯萊斯汽車，連續16年蟬聯全球第一高檔汽車制造商。與此同時，在國內市場的大地之上，寶馬的表現同樣一往無前，全年銷售了723,680輛BMW和MINI汽車，成為中國銷量第一的高檔汽車制造商。其中，年銷量突破72萬輛，也是寶馬在中國銷量最高的一年。
這一斐然成績除了品牌價值、質量、市場反應力等，也在很好地考驗著寶馬的售后服務能力。
而“服務”二字并不是售價的折扣和售后的貼心那么簡單，它更是一種體系、一種態度、一種流淌在每一位寶馬人心中的價值觀。好的服務更是要有人情味、有溫度，能直接體現在每一位員工，每一次服務，每一個細節之上。
以客戶為中心，是寶馬真正的豪華之因。寶馬卓越的客戶服務體驗便是由千千萬萬個活躍在一線的優秀服務人才用心經營的成果。
換言之，寶馬的豪華由萬千寶馬人共同托舉。
比如徐軍和駱民力的故事。
自動播放
徐軍和駱民力分別是寶馬經銷商服務團隊中的客戶關懷專員和售后服務顧問，經過多年工作積累，他們已將服務和與客戶的溝通內化到自身并形成了一套寶貴的經驗?，F在，以二人為代表的許多一線經銷商服務人員已經成為各自團隊的中堅力量。
寶馬客戶關懷專員徐軍
其中，像徐軍一樣的客戶關懷專員們，總是能夠做到將心比心去體諒客戶的訴求，站在客戶的立場上考慮問題，以便幫助他們解決問題。而服務顧問“駱民力們”，他們有責任有擔當，在家中，是妻子、父母和孩子可以信賴和依靠的好丈夫、好兒子和好父親；在公司，是能讓客戶和老板放心的好朋友和好伙伴。
比如童林和曾敬威的故事。
自動播放
作為一名青年機修技師，童林曾為解救深陷景觀湖的客戶，在未來得及穿著防水服時就下水的站在客戶車邊，安撫客戶的同時盡量避免車輛進水報廢；還曾在過年前退掉自己的車票只為開車送客戶回老家。在他心中，他認為能在寶馬經銷商工作是非常幸運的，能夠遇到很多有見識有思想的人，他們都能幫助自己有所成長，因此他自己也希望能幫助客戶解決問題。
90后職場新人曾敬威
不同于童林，曾敬威初入職場時曾經歷質疑和迷茫，此后在工作中漸漸褪去稚氣，用不服輸的堅韌攻克一個個難關，成功找到了努力和提升的方向，腳踏實地的一步一步贏得肯定和信任。其實，他們的蛻變也離不開環境和身邊人的鼓勵和支持，每一位同事和客戶對他們的信任的眼神和語言就是推動他們進步的動力。
比如陳念和郁月明的故事。
自動播放
陳念和郁月明在寶馬工作多年，作為累計了豐富的服務經驗的前輩，他們樂于為新人傳道授業解惑，幫助他們盡快成長。管理著20多人銷售團隊的陳念，深知服務細節對客戶體驗有著至關重要的影響。“有溫度的服務才能獲得客戶的認可“，她經常身處一線指導銷售顧問工作，將關注核心放在客戶感受到的內容而非工作做出的內容。在這樣的理念下，不少客戶也更愿意表達他們的想法并傳遞他們的溫度，成就了許多相互體諒、相互支持的溫暖佳話。
與BMW并肩成長26年的郁月明
郁月明則是一位與BMW并肩成長26年的老前輩，豐富的實踐經驗使得郁老師被奉為“老法師”，隨著一批批后輩在他們的指導下成長起來，本來可以退居二線的郁老師對待工作和客戶也絲毫沒有怠慢，在他看來他希望能通過言傳身教幫助后輩不斷進步，更希望在以他為代表的老資歷們“坐鎮”的經銷商服務團隊能夠讓客戶更加安心。
這些真實人物故事，展現了寶馬活躍在一線經銷商的服務人員與客戶之間的一幕幕暖心畫面。透過他們的故事，我們看到平凡崗位面臨的真實挑戰，也看到了化解難題的平凡人物身上不凡的品格，而這也正是寶馬立足的根本，是一個有責任有情懷的企業該有的樣子。
在寶馬，像這樣的故事還有很多很多。盡管生活和工作之間會時有碰撞，盡管在追求人生進步的四季中會時有料峭，但時間寸積銖累，造就卓爾不群；人生滾燙，敢于砥礪前行；百煉成鋼，樂于授之以漁--當問題來臨時，作為寶馬人的他們總是能第一時間站出來解決問題，成為值得信賴和依靠的后盾。
寶馬售后服務顧問駱民力
我們時常說到，“態度決定高度”。沒錯，好的品質讓品牌走得更快，好的服務讓品牌走得更遠。寶馬品牌自成立以來，精耕市場，鉆研產品，取得的品牌成就奠定了寶馬品牌，這意味著其品牌價值的下限很高，而優良的服務與服務意思決定著品牌的上限，決定著寶馬品牌的最終歸宿。
在不斷變化的市場環境中，寶馬始終堅持與客戶共同成長，力求準確了解客戶不斷變化的消費需求，將其注入到售后服務的技術和產品之中。
此外，寶馬致力于對于汽車市場人才的長期培養，通過開展形式多樣、渠道豐富的教育和培訓項目，積極為中國汽車產業培養了大量高素質專業型服務人才。在2020年還將有兩年一度的銷售和服務技能大賽，并在通過各個渠道深入培養“以客戶為中心”的服務理念，打造以人為本的卓越售后服務享受。
如果說服務的細節體現在對待每一個客戶的態度，那么“以客戶為中心”則體現出寶馬集團在戰略上對待中國市場的態度。
2019年寶馬集團在中國堅定貫徹“2+4”中國戰略，從心出發、用心服務，量身打造適合中國客戶的產品和服務，全力推動“以客戶為中心”的經營方針在全業務鏈的實施落地。
2020年，寶馬集團將在市場變革中繼續堅持創新，堅定關注客戶需求和期望，繼續加大經銷商人才的培養，以四大發力點深化“2+4”中國戰略落地其將以最年輕的產品陣容延續產品攻勢，在蟬聯全球第一高檔汽車制造商這一新的起點下，開啟BMW在中國市場的新紀元。
薪火煮茶，涯旅不孤。
