來源：蓋世汽車
一年一度的3·15又來了。與往年不同的是，鑒于疫情防控，備受關注的央視3·15晚會決定延期。不過，“3·15”國際消費者權益日這個既定日期無法改變，消費者的合法權益亦不會被延期。汽車作為大宗消費品，維權事件時有發生，不過在此過程中，我們經常看到“硬漢霸氣掄錘砸車”，“嬌弱女士無奈坐引擎蓋”等彰顯車主維權艱難的信息。汽車消費維權真的很難嗎？究竟難在什么地方？又因何而難……針對以上問題，蓋世汽車近期發起線上線下多渠道調查（調查時間3月11日-3月13日，參與人數2742人），具體調查結果分析呈現如下。
維權究竟有多難？“問題很快得到解決”僅占5%
隨著我國汽車保有量逐年遞增,汽車消費投訴亦呈現出不斷攀升態勢。據中消協發布的《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名，總量達到34335件，占比消費者總投訴的42%，同比2018年增長25.1%。而在此次調查中，有超過三成的車主表示有過維權經歷，還有21%的車主有維權需求但尚未行動。因此，消費投訴與維權已成為汽車行業發展過程中無法回避也不能回避的重要話題。
汽車消費維權真的很難嗎？根據蓋世汽車收到的樣本調查結果顯示：在維權過程中，認為“問題很快得到解決”的占比僅為5%。一半的參與者認為，對其所提到的問題，要么反饋很慢、要么無反饋，這兩者的占比分別達到了26%、24%。而認為雖然反饋很快但處理太慢的占比達17%。
通過此可看出，當汽車消費者發生維權時，能夠在短時間內很快將問題處理并解決的案例少之又少。大多數消費維權事件的持續時間較長，這恰恰也驗證了坊間所說的“維權成本高”這一觀點，這里的成本高泛指時間成本和金錢成本。
此外，還有28%的人士對此問題沒有做具體選擇。對此，蓋世汽車經過線下了解到，對于車主的部分投訴，被投訴方雖然能及時做出問題反饋并提出解決方案，但是由于投訴者和被投訴者分別處于利益的兩端，所以車主大多時候對“官方回應”不是特別滿意，以至于后續一波三折，繼續博弈。
維權難在哪兒？“得不到有效回復”/所投訴問題無法律依據
對于消費者所投訴的問題，為何不能及時得到解決？維權難究竟難在哪兒？從調查結果來看，四分之一人士認為主要在于“相關部門互相推諉，得不到有效回復”；另有超過20%的參與者認為“無法可依，對所投訴的問題找不到法律依據”；而認為鑒定難、投訴無門、求償難的占比分別達19%、17%、17%。
首先，從中可以看出認為“投訴無門”和“投訴后得不到有效回復”的占比總計達到了42%。這就對市場監管部門提出了更高的要求。早在1999年，為了解決消費者"投訴難"的問題，及時、方便、快捷受理消費者訴求，國家工商行政管理總局在原信息產業部的大力支持下，在全國統一開通12315消費者申訴舉報專用電話。此外，在國家市場監督管理總局網站首頁，也可看到全國12315平臺入口。盡管如此，為何還有較多人表示“投訴無門”呢？這背后或與普法宣傳力度有關。
其實，關于投訴渠道問題也囊括在了本次調查之中。調查顯示，在個人或周邊親友遇到維權困難時，向當地消協進行投訴的比例達27%，通過媒體曝光的占25%，通過自媒體形式曝光的占20%。直接找廠家的占20%?？傮w來看，消費者在維權過程中，更多的是傾向于“媒體曝光”。
其次，關于“鑒定難”、“求償難”，以及“對所投訴的問題找不到法律依據”等問題的占比也較高，總計達到了57%，這反映出相關法律法規還有待完善。
據了解，當下與汽車消費維權相關的法律、法規、部門規章以及規范性文件很多，也很全，如《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》、《缺陷汽車產品召回管理條例》、《缺陷汽車產品召回管理條例》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》、《汽車維修質量糾紛調解辦法》、《汽車貸款管理辦法》等。
盡管如此，由于當下汽車的電動化、智能化和網聯化等特性日趨增多，以及當下汽車金融市場的興起，為法律法規的“與時俱進”以及“超前性”提出了要求。去年，國家市場監管總局在對《汽車產品缺陷線索采集規范及處理指南》國家標準的研討會上，很多媒體就提出，國標在制定的時候，要對汽車新技術做一定的超前預期，比如針對未來5年可能會出現的智能汽車智能系統故障投訴，能否在現行的國標中找到相關依據進行處理？
維權因何難？
消費維權為什么如此艱難？從調查結果來看，認為相關法律法規不完善、行業監管不力的占比達到了48%；認為企業、經銷商管理缺失/服務意識淡薄的占比達到了36%；還有14%的人認為消費者自身相關知識欠缺；此外，有2%的人選擇了其他。
對于消費維權難問題，監管部門曾這樣建議消費者，購車前做足功課，不受低價誘惑，理性選擇購車付款方式；簽訂購車合同前，應將可能存在爭議的事項，及時在購車合同中提出；提車時要仔細驗收；質疑新車質量問題可送檢；及時讓商家交付合格證；學習汽車保養、維修類常識等。
在此，也呼吁企業在管理方面、經銷商在服務意識方面對消費者維權事宜提高重視度。因為，據調查顯示，一旦當某個汽車品牌發生重大維權事件，將會有46%的潛在用戶會選擇放棄購買，44%的潛在用戶會暫緩購車計劃。
從調查結果來看，其服務最受車主認可還屬日系車，其次是自主品牌汽車、造車新勢力、德系。看來，日系車多年來所推崇的“極致服務”理念，已經深入人心。自主品牌近年來產品品質提升的同時，在服務方面也取得了多數人的認可。值得一提的是，號稱最懂用戶的造車新勢力的服務也受到較多人士的認可，以此來看，對于尚處銷量規模提升階段的造車新勢力而言，服務是其競爭力提升的重要籌碼之一。
總結：每年都有3·15，消費維權要從自身做起，提升法律意識，最大限度保護自己的合法權益。車企和經銷商要重視消費者的合理投訴和求償，畢竟越是市場下行，競爭越激烈，贏取消費者的信任是制勝關鍵。媒體，要加大曝光力度，監管部門加強管理。
